Artan piyasa rekabeti ve meydan okuyan bankaların yükselişiyle birlikte, geleneksel finans kuruluşları tüketici talebini ve sürekli değişen beklentileri karşılayarak ve hatta geride bırakarak kendilerini farklılaştırma yolundadır. Yapılan araştırmalar, müşteri deneyimine odaklanan şirketlerin daha yüksek bir pazar payına sahip olmasıyla birlikte, sürekli müşteri elde tutmanın anahtarının kolaylık, tutarlılık ve kişiselleştirme olduğunu öne sürmektedir.
İletişim merkezleri, özellikle finansal karar alma söz konusu olduğunda, müşteri hizmetleri sunumu için kritik bir temas noktasıdır. Sektör araştırmaları, müşterilerin duygusal endişelerini tartışırken önemli ölçüde insan etkileşimlerini tercih ettiğini ortaya koymaktadır. Aynısı daha yüksek maliyetli işlemler için de geçerlidir; aslında, 'risk altında' olan para ne kadar fazlaysa bir müşterinin canlı bir temsilciyle konuşmak isteme olasılığı o kadar artar. Doğru bilgi ve gerçek zamanlı hareket etme yeteneğiyle, iletişim merkezleri müşteri deneyimlerini dönüştürme, uzun vadede güven oluşturma ve elde tutma gücüne sahiptir.
Eyleme dönüştürülebilir içgörülerden yararlanma
İletişim merkezi, kullanıcıyı doğru yerlere yönlendirildiğinde olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak için bir plan sağlayan, değerli verilerin madenidir. Ancak, finansal müşterilerin genellikle duygusal olarak yüklü, karmaşık ihtiyaçları vardır ve sorunlar derhal ele alınmazsa hayal kırıklığı hızla tırmanabilir.
Yapay zeka tabanlı konuşma ve metin analitiği, iletişim merkezine tekrarlanan aramalar, uzun sessizlikler veya ses tonu ve kelime seçimindeki olumsuz duygu gibi memnuniyetsizliğin erken belirtilerini tespit etmeye yardımcı olabilir. Ayrıca, müşteri hizmetleri operasyonlarının merkezinden - iletişim merkezinden - veri toplayarak ekipler, hangi sorunların yüksek müşteri çabasından kaynaklandığını (örneğin tekrarlanan doğrulama adımları, uzun bekleme süreleri veya belirsiz iletişim) analiz edebilir ve tahmin edebilir. Temel sorunları belirlemek ve bu sinyalleri gerçek zamanlı olarak işaretlemek, finans kuruluşlarının işlevler arası ekipleri uyarmasını ve sorunları müşteri kaybına yol açmadan önce proaktif olarak çözmesini sağlar. Bilgili finans kuruluşları daha da ileri gidecek - toplanan içgörüleri sistemik temel nedeni ele almak ve sorunun bir daha asla yaşanmamasını sağlamak için kullanacak. Ayrıca, toplanan bilgileri müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek ve proaktif olarak çözümler sunmak için kullanacaklar. Örneğin, bir aramada ev satın almak istediğini belirten bir müşteriyi ele alalım - konuşma analitiği bu 'ihtiyacı' tespit edebilir ve müşterinin ipotekler konusunda hedefli teklifler almasını sağlamak için bir uyarı veya otomatik bir iş akışı tetikleyebilir.
Müşteri, operasyonel ve davranışsal verileri bir araya getirerek kuruluşlar, müşteri deneyimini iş sonuçlarıyla daha iyi ilişkilendiren etkili içgörüler elde edebilir.
Müşteri yolculuğunu kişiselleştirmek ve iletişimde kalmak
Araştırmalar , en iyi CX programlarına sahip şirketlerin kanallar arasında kişiselleştirmeye öncelik verme olasılığının iki kat daha fazla olduğunu gösteriyor. Gerçekten de, finans sektöründe kişiselleştirilmiş tavsiyeler hayati önem taşıyor. Müşterilere ihtiyaçlarının anlaşıldığına dair güvence sağlamanın ötesinde, İngiltere'deki finansal hizmet sağlayıcıları ayrıca, özen yükümlülüğü konusunda daha yüksek standartlar belirleyen ve finansal kuruluşların müşteriler için iyi sonuçlar sunmak üzere harekete geçmesini gerektiren bir düzenleme olan Tüketici Görevi'ne tabidir . Bu, iletişimlerin açık, uygun durumlarda kişiselleştirilmiş olmasını ve ürün ve hizmetlerin müşteri ihtiyaçlarını karşılamasını sağlamayı içerir.
Bunun bir parçası olarak, geçmiş etkileşimlerden gelen verilerin toplanması, temsilcilerin özelleştirilmiş öneriler ve proaktif, kişiselleştirilmiş destek sağlamasını mümkün kılacaktır. Tüm temas noktalarında birleşik analitiği entegre ederek, iletişim merkezleri müşterinin finansal geçmişi ve geçmiş sorgularının bütünsel bir resmini çizebilir ve genel yanıtlar yerine hedefli tavsiyeler sağlayabilir. Bu içgörüler, sorunsuz etkileşimlerin sağlanmasına yardımcı olabilir, onları en verimli çözüm yoluna yönlendirebilir ve anlaşıldıklarını hissetmelerine yardımcı olabilir.
Çalışan deneyimine yatırım yapmanın değeri
Bir markanın insan yüzü olarak, bir iletişim merkezi temsilcisi bir muhalif ile bir destekçi arasındaki fark olabilir. Bir finansal kuruluştan destek arayan müşteriler, kendilerine yardımcı olacak sakin, bilgili ve empatik temsilcilere ihtiyaç duyarlar. Personelin bu etkileşimlerde nasıl yol alacağı ve finansal konularda uzman rehberlik sağlaması konusunda koçluk yapmak, herhangi bir CX programı için hayati önem taşır. Yetersiz eğitimli temsilciler güveni aşındırırken ve müşteri kaybını artırırken, yetkilendirilmiş temsilciler eleştirmenleri savunuculara dönüştürür.
Yine de, iletişim merkezi temsilcileri sağlanan CX'in başarısı için açıkça önemli olsa da, yıllık ayrılma oranları ortalamanın üzerindedir ve %26'dan %85'e kadar değişebilir . Çalışmalar, çalışan deneyimi (EX) ile CX arasında doğrudan bir ilişki olduğunu ve bağlı çalışanların ayrılma olasılıklarının %87 daha az olduğunu gösterdiğinden, iletişim merkezlerinin temsilcilerine yatırım yapması hayati önem taşımaktadır. Çalışanların refahını sürdürmek, yeterli eğitim ve manuel görev otomasyonunun bir kombinasyonuna dayanır. Yapay zeka çözümlerinin tanıtılması, iş yükü stresini azaltır ve çalışanların eğitimlerini yüksek değerli etkileşimlere odaklamalarını sağlar. Sonuç olarak, temsilcinin rolünü ve müşteriye hizmet etme yeteneğini düzene koymak, uzun vadede kar getirecek, temsilci tutmayı artıracak ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamayı kolaylaştıracaktır.
İletişim merkezinde CX'in gücünün kilidini açma
Finansal hizmetler sektöründe, müşterilerin güvenini, emniyetini ve desteğini sağlamak çok önemlidir. Müşteri içgörülerini yakalamak, müşteri yolculuğunu birbirine bağlamak ve teklifleri kişiselleştirmek yoluyla, iletişim merkezi ve temsilcileri tüketicilerin beklediği mükemmel müşteri deneyimini sunabilir.
